"Lasciate che a guidarvi siano i vostri clienti e non sbaglierete mai strada.”

(Michael Bon)

formazione

«La Customer Experience (CX) è il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazione con l’azienda»

– H. Manning e K. Bodyne di Forrester –

I TRE LIVELLI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

1
il primo considera quanto l’interazione risulta soddisfacente per il cliente rispetto alle sue esigenze
2
il secondo riguarda il grado di complessità dell’interazione (vale a dire lo sforzo che il cliente deve compiere)
3
l’ultimo livello prende in esame la piacevolezza complessiva dell’interazione, cioè la misura in cui questa viene percepita come gradevole e rassicurante

In Mikaline un team di Psicologi del Lavoro e delle Organizzazioni insieme ad un team di esperti in Customer Experience (CX), hanno realizzato modelli innovativi di intervento finalizzati allo sviluppo della performance, che utilizzano la stessa CX come base/stimolo per favorire il raggiungimento degli obiettivi.

CUSTOMER EXPERIENCE

L’analisi dell’esperienza vissuta dal cliente nei suoi tre livelli, è un passaggio fondamentale per costruire una relazione duratura: migliore è la percezione e il “sentiment” del cliente, più forte sarà il suo legame con l’azienda

CASE HISTORY

La nostra mission è quella di diffondere l’importanza della “gestione” dell’esperienza vissuta dai clienti nell’interazione con le aziende, quale punto di partenza per un nuovo approccio al mercato.
Alcuni dei nostri successi!

SETTORE BANCARIO

Il District Manager di un grande gruppo bancario italiano, chiede il nostro intervento per aumentare la raccolta e stimolare i consulenti finanziari ed i managers suoi diretti.

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SETTORE ISTRUZIONE

Un istituto scolastico paritario con varie sedi in Italia ed oltre 4000 allievi, subisce un preoccupante decremento di iscritti di anno in anno.

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SETTORE GRANDE DISTRIBUZIONE

Un’importante catena di Supermercati si pone l’obiettivo di aumentare il numero dei clienti

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SETTORE TELECOMUNICAZIONI

Un’importante Azienda di Tlc conduce attività tradizionali di mantenimento della clientela (retention predittiva)

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SETTORE ASSICURATIVO

Un gruppo di Agenzie operanti nel settore assicurativo pone in essere azioni di accorpamento mirate al contenimento dei costi di gestione.

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SETTORE WELLNESS & FITNESS

Un Centro Fitness, situato in un contesto molto concorrenziale, registra un alto tasso di abbandono (“churn rate”)

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I NOSTRI MODELLI DI CX

  • CUSTOMER PROFILING INDEX (per consulenti finanziari)
  • WORLD OF MOUTH ( settore istruzione)
  • CHURN PREVENTION 2.0 ( settore TLC e mass market)
  • NEW & CROSS (settore assicurativo)
  • FRIENDS & LOYALTY (settore GDO)
  • EASY & ENJOYABLE (settore wellness & fitness)

+11

CUSTOMER BASE

-38

CHURN RATE

+16%

FATTURATO

+12%

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