Mikaline Customer Relationship & Experience Management

Siamo una società di consulenza direzionale che progetta modelli di analisi delle dinamiche relazionali in atto tra una Azienda (o un professionista) e la propria clientela e propone azioni di intervento finalizzate alla crescita del business ed allo sviluppo del fattore umano.

La nostra mission è quella di diffondere l’importanza della “gestione” dell’esperienza vissuta dai clienti nell’interazione con le aziende, quale punto di partenza per un nuovo approccio al mercato.

Cosa facciamo

RICERCA

Attraverso il Customer Experience Management e la Ricerca di Mercato, Mikaline rileva il quadro relazionale in atto tra azienda e cliente o più in generale tra azienda ed il suo mercato di riferimento. L’ attività di analisi e ricerca continua poi all’ interno dell’ azienda stessa, ripercorrendo tutti processi e le procedure operative in campo che si riflettono su tutti i touch-point a disposizione del cliente finale o del potenziale cliente. Raccolti tutti i dati, Mikaline è pronta a sostenere il management di una azienda con una “suite” di servizi consulenziali, capaci di indirizzare l’ azienda attraverso un nuovo e più performante disegno strategico.

FORMAZIONE

Proponiamo corsi di formazione a calendario (o personalizzati) per aziende e liberi professionisti; interventi di counselling e coaching personalizzato su venditori, consulenti e agenti e sulle risorse umane a diretto contatto con la clientela.
Il cliente ci manifesta dei giudizi circa l’ interazione con l’ azienda o con il professionista che generalmente divergono delle percezioni del management aziendale o del consulente stesso. Tutti i moduli formativi proposti da Mikaline sono costruiti sulle specifiche esperienziali manifestate dal cliente finale, adeguatamente e preventivamente rilevate. I nostri team di formatori sono composti tanto da psicologi esperti in dinamiche relazionali, quanto da esperti di Customer Experience Management, per offrire interventi formativi aderenti alle singole realtà.

CURA DEL CLIENTE

Sorprendere il cliente con azioni inaspettate…! Proteggere il valore dell’azienda vuol dire fidelizzare il cliente. Un cliente che si sente “curato” e “coccolato” è un cliente che difficilmente abbandonerà l’azienda. Occorre attenzionare non soltanto i clienti che lanciano segnali negativi nell’ interazione con l’ azienda, ma anche curare i clienti in anticipo rispetto ad un potenziale disagio relazionale futuro. Un cliente ben curato e seguito dall’ azienda con azioni anche inaspettate, più facilmente sarà disposto ad accettare un disagio vissuto . Progettare azioni di “caring” periodiche per cluster di clientela potenzia e consolida il valore di un’azienda.

DIFESA DEL PORTAFOGLIO

Organizzazione di interventi di difesa della clientela in portafoglio, prevenire gli abbandoni e fidelizzare la clientela. Un cliente che decide di rivolgersi alla concorrenza o che manifesta la volontà di non servirsi più dei prodotti/servizi offerti, è un cliente ormai perso; è difficilissimo e molto costoso recuperare un cliente in questo stadio relazionale. Intercettare in anticipo i segnali di disagio o di semplice insoddisfazione del cliente, correlarli all’importanza strategica dello stesso per l’azienda, vuol dire proteggere la propria Customer Base, difendere il valore generato fino a quel momento e soprattutto controllare attraverso il cliente, i processi in atto e l’operato dei propri collaboratori/dipendenti/agenti.

RE-INGEGNERIZZAZIONE

Interveniamo sui punti di contatto con i clienti e sui processi relazionali ritenuti critici dal cliente. Possono essere ritenuti critici dai clienti i processi di accoglienza al servizio assistenza, ovvero il processo di contatto con il cliente stesso da parte della forza vendita e/o la frequenza del contatto e/o le modalità con le quali viene esercitato dal venditore/agente. Un processo ritenuto critico dal cliente può rappresentare la causa di un abbandono verso la concorrenza diretta.

SVILUPPO DEL BUSINESS

Forniamo modelli di Customer Experience Management in grado di rilevare il “sentiment” del mercato e quindi facilitare l’intercettazione di opportunità di sviluppo di business. Un cluster di clientela soddisfatta può “raccontare” al meglio i punti di forza di un prodotto o servizio e può quindi, lui stesso, suggerire le migliori modalità di proposta commerciale per l’azienda stessa o per la propria forza vendita; così come i cluster “poco” o “per nulla soddisfatti” dai servizi offerti, possono essere i primi a far emergere i punti critici non in linea con le aspettative e, anche da loro, possono nascere opportunità di sviluppo verso nuove offerte o nuovi servizi.

KNOWLEDGE

Ti aiutiamo a conoscere meglio i tuoi clienti, recuperando preziose informazioni per successive azioni strategiche. Le campagne di rilevazione della Customer Experience, se ben organizzate, possono fornire l’ulteriore vantaggio di arricchimento del Data Base riferito alla clientela, con informazioni aggiuntive che solitamente i CRM tradizionali non sono in grado di raccogliere se non appositamente progettati. Questo flusso di informazioni può poi essere utilizzato per individuare nuovi target di mercato su cui diversificare o differenziale la propria offerta.