Faccio il lavoro più bello del mondo! Duro, impegnativo e con un carico di responsabilità molto elevato. Ogni volta entro in contatto con settori nuovi, gente nuova e scopro motivazioni sempre diverse che spiegano i punti di forza o le criticità di una azienda … Tutto questo, in sintesi, è lavorare nella Customer Experience. Essere un ricercatore vuole dire scoprire cose nuove, sia se si faccia ricerca in medicina o in tecnologia, ovvero nel marketing.

Il 26 ed il 27 agosto, ho interrotto le mie già brevi vacanze estive per scendere a Soverato, una perla calabrese affacciata sul mar Ionio. Lì, ho presentato i risultati di una campagna di Customer Experience (meglio definirla patient experience poichè parliamo di pazienti) in IMI-EDN (Excellence Dental Network), una rete di cliniche odontoiatriche con Head Quarter a Firenze e Master Clinic in tutte le grandi città italiane.

Le cliniche sono di proprietà del Dottor Francesco Saverio Martelli, un luminare in tema di cura della parodontite (volgarmente detta piorrea), patologia che colpisce i denti, con danni irreversibili; almeno questa era la sintesi della conoscenza di questa malattia per me, come per altro per tutto il mio entourage più stretto; ho sempre sentito parlare sin da piccolo di questa “piorrea” come un progressivo distacco delle gengive dai denti, di dolori anche molto forti, di impossibilità nel mordere o masticare il cibo, fino alla necessità di dover togliere i denti colpiti dalla patologia.

La Customer Experience in IMI-EDN

A novembre 2019, vengo contattato dalla dott.ssa Margherita Martelli, responsabile marketing della IMI-EDN, perché interessata ad una campagna di Customer Experience Management con l’obiettivo di meglio comprendere tutta l’esperienza vissuta dal paziente durante il suo viaggio in clinica (patient journey). E così vengo a conoscenza dell’esistenza di un protocollo terapeutico per la cura della parodontite, tramite  l’utilizzo simultaneo di strumentazione al laser di alta tecnologia e terapie a base di vitamina D.

LA PARODONTITE SI PUO’ CURARE. Sarà vero? Ci chiediamo in Mikaline …

Il modello Mikaline è semplice: ascoltare il cliente (paziente), per comprendere l’azienda!

Ecco allora l’organizzazione puntuale di tre campagne di Cx proposte alla IMI-EDN:

• una di rilevazione dell’esperienza vissuta dai pazienti attraverso una intervista telefonica
• una di rilevazione dell’esperienza su un altro gruppo di pazienti, attraverso una intervista personale alla presenza di una psicologa.
• Un’ultima rilevazione sul percepito e sul “sentiment” di tutti gli addetti ai lavori delle Cliniche e dell’HQ di FIRENZE (clinici, igienisti, assistenti alla poltrona e addetti al front-end), per completare così il quadro di analisi.

Il Paziente: una persona da proteggere

Vorrei  uscire dai tecnicismi legati ai risultati finali della ricerca di mercato,  raccontandovi più degli aspetti emotivi che mi hanno fatto prendere coscienza di fenomeni inquietanti ed allarmanti, per certi versi anche tristi e disarmanti.

Andiamo per gradi.

L’aspetto più controverso e imbarazzante che ho vissuto durante i racconti personali, è stato il modo con cui questi pazienti sono venuti a conoscenza della loro patologia; già perché la parodontite si manifesta in modalità molto differenti e, troppo spesso, la superficialità del medico curante di base, che non prescrivere subito le analisi diagnostiche corrette, unite alla scarsa professionalità di molti dentisti nel ricorrere subito alle estrazioni dei denti per tamponare il problema, ritardano la presa di coscienza da parte del paziente della vera causa dei loro problemi …

Non sono un medico, ne un dentista; la mia professione è organizzare e condurre analisi di mercato, ma leggere le dichiarazioni di più di 1.000 pazienti, e ascoltare di persona i loro racconti dettagliati, coinvolgenti e sentiti, ti fa vedere le realtà in un modo diverso, ti fa prendere coscienza di come stanno effettivamente le cose, scevri da ogni condizionamento possibile. Il paziente infatti, ti racconta come sono andate le cose… lo fa nel dettaglio e si fa comprendere bene quando le domande sono poste nel modo e al momento giuso.

La speranza di guarire

Ecco ciò che di stravolgente abbiamo rilevato: un paziente con la patologia parodontale (più o meno manifesta) è perso, disorientato, lasciato a se stesso ovvero “sfruttato”, con manovre ed interventi irreversibili (costosi e disumani), da parte di chi affronta il problema in maniera superficiale e non risolutiva (magari, aggiungo io assumendomi tutte le responsabilità, speculando sulla situazione di patologia)… Ma come è possibile una cosa del genere?

Dimentichiamoci per un attimo il protocollo del dottor Martelli, e la possibilità di avere una speranza concreta di guarigione, e concentriamoci sulla fase di pre-analisi (screening) e di diagnostica: ho visto persone piangere davanti a me nel raccontare che per anni si sono sbattute tra dentisti, medici di base, consigli (o meglio sentenze) di parenti o amici… una % altissima di pazienti intervistati hanno dichiarato di aver vissuto questo Calvario!

Ma perché da un lato la medicina fa passi da gigante e dall’altro ancora si ragiona in maniera “giurassica”, retrograta, per consuetudini, per modelli obsoleti? È incredibile ed assurdo ascoltare queste dichiarazioni: “… il mio medico di base non voleva prescrivermi le analisi perché mi ha detto che erano inopportune e costose, alla fine le ho fatte da sola e ho scoperto di avere la parodontite …”  altri: “ho girato diversi dentisti, nessuno ha approfondito e tutti toglievano un dente… mentre tutti i miei denti potevano essere curati!”  ancora molti altri: “il medico ha detto che la parodontite non si cura e di diffidare da chi dice che si può curare!!! …” ancora: “ …. Nessuno mi ha detto di fare queste analisi… ma perché in questi casi e con questi sintomi, tutti i medici dentisti non vengono informati che obbligatoriamente devono prescrivere questi controlli…?”

Potrei andare avanti per molto ancora, riportando altre dichiarazioni come sopra provenienti non da uno, due o dieci pazienti, ma dalla maggioranza dei pazienti intervistati, da Nord a Sud del Paese… e ne abbiamo intervistati più di 3.000.

Medici “più” al passo con i tempi

Mi voglio fermare qui, a questa considerazione più etica e morale, poiché non è possibile che più del 60% dei pazienti abbia rappresentato un ritardo dovuto a metodi e conoscenze retrogradi da parte della nostra prima linea di medici di base e da parte dei nostri medici dentisti! Ciascuno di loro, come professionista e come medico, dovrebbe avere il dovere di informarsi prima… e poi di non calpestare la speranza di un paziente, senza lasciare nulla di intentato!

Concludo con una successiva esperienza che mi sono portato dentro:

con la mente di una persona esterna alla sofferenza vissuta da tanta gente, mi è venuto spontaneo chiedere a quei pazienti intervistati, il perché non fossero tornati da quei medici di base o da quei dentisti, risentiti di qualcosa che poteva essere diagnosticato prima… La risposta è stata quasi all’unisono: “…aver risolto il problema o aver ritrovato la speranza di una cura efficace, ci da talmente tanta gioia e voglia di tornare a vivere, che ritornare da chi ha fatto male il proprio mestiere, per ignoranza o per scarsa professionalità, vorrebbe dire perdere del tempo prezioso verso chi non lo merita…”

…una lezione indimenticabile ….

Dott. Giovanni Ricci

www.mikaline.it