Una importante azienda operante nel settore dell’health & cure con sedi in tutta Italia e in Inghilterra, specializzata in odontoiatria e cura della malattia parodontale con particolare attenzione nella  continua ricerca dell’eccellenza nel campo della tecnologia  e trattamenti di cura innovativi, e nei servizi ai assistenza e cura offerti, ha la necessità di una misura costante e affidabile delle valutazioni dei paziente sull’offerta complessiva e di dettaglio ricevuta durante il percorso di terapia e di cura.

I professionisti di Mikaline pensano ad un modello di “Patient Experience” specifico per l’azienda nel rispetto delle prerogative di settore, quale fulcro per condurre analisi avanzate sul sentiment dei pazienti e sulle  esperienze vissute durante l’interazione attraverso tutti  i touch point del network.

L’analisi ha portato ad individuare le seguenti aree di criticità generali, presenti sui singoli consulenti con diversa intensità.

Solo il 31% dei clienti è particolarmente soddisfatto della gestione del proprio capitale da parte del consulente.

Dalle campagne di “experience” rivolte ai pazienti, sono emersi aspetti che hanno permesso di mappare gli “insight” dei pazienti. Il paziente che si approccia a questi centri odontoiatrici è alla ricerca di un’offerta di elevato standard qualitativo, che dia certezza di miglioramento circa la propria patologia.

Si possono quindi intercettare due insight principali, la dimensione terapeutica (professionalità, standing dei medici, sedi e  tecnologia di avanguardia) e dimensione relazionale (accoglienza, affidabilità, centralità del paziente, fiducia).

Le due dimensioni sono state pesate sulla particolare realtà committente.

L’introduzione di un modello di patient experience e di un indice di conversione che fa da driver nella continua ricerca dell’eccellenza, ha portato ad individuare più nel dettaglio gli aspetti “di forza” e quelli da potenziare della rete di centri, in modo da garantire un servizio di altissima qualità.

Dopo aver effettuato un importante numero di interviste sui pazienti, l’86,2% ha dato un giudizio positivo sull’esperienza vissuta nei centri e il 96,8% si ritiene soddisfatto o molto soddisfatto del protocollo di cura per i risultati conseguiti.

I punti di forza percepiti dai pazienti ed evidenziati nelle analisi, sono da ricondurre all’innovativo protocollo di cura ed alla tecnologia di avanguardia utilizzata, poi alla competenza ed alla professionalità dei medici e dello staff.

La relazione  paziente-personale è stata migliorata grazie ad un riassetto organizzativo a livello di corporate e nei centri periferici e ad interventi formativi specifici su management.