Un’importante Azienda di Tlc conduce attività tradizionali di mantenimento della clientela (retention predittiva), basate sul customer satisfaction index (CSi) ed indirizzate solo a taluni gruppi pregiati di clienti, ai quali riserva offerte promozionali.

Mikaline evidenzia gli scarsi risultati del Csi. Propone, pertanto, un nuovo approccio finalizzato al contenimento del tasso di abbandono ed al potenziamento e allo sviluppo del portafoglio clienti, attraverso un’azione di fidelizzazione mirata, tanto su talune classi di clienti (pregiati), quanto sui segmenti a rischio, individuati attraverso un modello predittivo rinnovato.

L’introduzione di nuovi indicatori di customer experience, elaborati con diversa profondità sui singoli cluster (gruppi) di clienti, ha consentito di portare alla luce criticità specifiche sui singoli processi/ambiti di gestione.

I valori generali, diversamente declinati sui singoli touch points, sono:

Il 14% dei clienti è stato acquisito attraverso lo strumento del «passaparola».

Il 19% dei clienti è detrattore.

Il 24% è a rischio abbandono.

Il tasso di abbandono è stato dimezzato.

Un upselling mirato ha consentito di raggiungere un break even point dell’attività operativa in circa tre mesi, contro i 7 dell’approccio tradizionale di retention.