Un Centro Fitness, situato in un contesto molto concorrenziale, registra un alto tasso di abbandono (“churn rate”), su una tipologia peculiare di clientela (“GOLD”), a causa delle azioni dei competitors molto aggressive.

L’applicazione del modello di CEM su tutti gli iscritti evidenzia quanto segue :

Il fattore critico di successo per un centro Fitness espresso da tutta la clientela GOLD (di interesse strategico e di immagine per la proprietà), riguarda essenzialmente la parte alta della piramide della Customer experience, dunque: “facilità d’uso” e “piacevolezza”.

Per i clienti Standard, il rapporto prezzo/struttura a disposizione,  è dominante nella scelta del centro fitness.

Cattiva percezione del servizio di accoglienza erogato dal centro.

Mancanza di punti di riferimento per il servizio al cliente ( spogliatoio, parcheggi, sala d’attesa, bar).

Molti clienti erano già stati contattati dalla concorrenza con offerta molto vantaggiosa (clienti sotto attacco).

Durante la fase di analisi, sono state intercettate svariate manifestazioni di insofferenza da parte dei clienti Gold, prontamente gestiti per evitare l’abbandono.

Grazie al nostro intervento, il tasso di abbandono è notevolmente abbassato, attestandosi sul 3%, a fronte del 12 % nell’anno 2012.

Il numero dei nuovi iscritti s’è quintuplicato. Ciò ha consentito un aumento complessivo degli introiti nonché la fidelizzazione stabile della clientela.