Un’importante catena di Supermercati si pone l’obiettivo di aumentare il numero dei clienti sottoscrittori ed utilizzatori di Fidelity card nei punti vendita, incrementando nel contempo, il valore della spesa media (scontrino medio) praticata dagli stessi clienti.

Mikaline con il suo modello di CEM dedicato alla Grande Distribuzione, conduce subito una prima campagna telefonica su tutti i possessori di fidelity card  per rilevare  il grado di soddisfazione, la facilità di accesso al “punto vendita” ed i vantaggi percepiti. Infine, una survey per segmentare i clienti frequentatori dei punti vendita.

L’analisi condotta sui possessori della card ha evidenziato quanto segue:

Il 48% della clientela è “rotante”.

Il 25% è fidelizzata al punto vendita ( di cui 15% alla catena).

Il 27% è casuale.

Il Customer Experience Index è sotto la media del settore.

Il «punto di forza»  è il reparto ortofrutticolo per freschezza e vastità di gamma.

Il «punto di debolezza» è rappresentato dal personale alle casse scarsamente propositivo per la sottoscrizione di Fidelity Cards.

Il numero dei clienti fidelizzati  (sottoscrittori di fidelity card) è aumentato del doppio rispetto al 2012. Parallelamente, risulta dimezzatosi (dal 25% del 2012 al 12,5% del 2014) il numero dei clienti casuali.

Nel complesso, le azioni messe in campo hanno prodotto un  rilevante incremento del valore della spesa media (scontrino medio).