In uno scenario così complesso e articolato come quello attuale, popolato da competitors di ogni tipo, le aziende che vogliono differenziarsi ed emergere sul mercato, devono puntare all’eccellenza, mettendo al centro del proprio business il cliente.

Se fino qualche anno fa ci si poteva “accontentare” di dare importanza solamente alla “soddisfazione” del cliente nei confronti di un dato prodotto o servizio, garantendone l’eccellenza, oggigiorno questo elemento non basta più. Non si può più basare le proprie strategie di marketing aziendale ponendo il focus solo su chi ha già acquistato o usufruito di un servizio, tralasciando quindi i potenziali clienti o chi ha optato per un competitor…bisogna avere una visione a 360 gradi dell’azienda!

Il cliente non è solo un soggetto che acquista un dato prodotto o servizio, ma bensì è qualcuno che prima di compiere una determinata scelta valuta attentamente vari aspetti dell’azienda lasciandosi influenzare da una molteplicità di fattori, riguardanti anche la propria sfera emozionale.

Il viaggio del cliente

Il “viaggio”’ del cliente nel percorso d’acquisto va esaminato e studiato su tutti i touchpoints aziendali. I clienti vogliono vivere un’esperienza positiva, e per far ciò devono essere coinvolti con il prodotto o servizio. Per un’azienda è fondamentale capire tutti questi aspetti, in modo da poter migliorare e potenziare ogni aspetto, senza lasciare nulla al caso.  La Customer Experience è quindi uno strumento di fondamentale importanza all’interno di un’azienda. Infatti permette di indagare in modo preciso e dettagliato sul viaggio del cliente all’interno di un’azienda, andando ad analizzare ogni dettaglio. Questi modelli di CX sono finalizzati ad uno sviluppo delle performance aziendali, favorendo il raggiungimento dei propri obiettivi.

Il cliente prima di acquistare vuole essere coinvolto, e soprattutto da una grande importanza anche al legame che si crea con l’azienda…non si tratta quindi di vendere un prodotto, ma bensì un’esperienza unica a 360 gradi.  Un cliente soddisfatto inoltre sarà il primo a diventare promotore dell’azienda, contaminando quindi positivamente anche chi gli sta intorno attraverso ad esempio il passaparola o recensioni lasciate online. Inoltre se l’esperienza vissuta sarà stata memorabile e di qualità, questo cliente potrebbe fidelizzarsi in modo permanente. Al contrario invece, un cliente o potenziale che ha vissuto un’esperienza negativa contaminerà negativamente con una percentuale molto alta chi gli sta intorno. Per un’azienda che punta all’eccellenza quindi l’attenzione per il cliente deve essere al centro del proprio business, e grazie alla Customer Experience avrà tutti i dati utili per poter costruire il proprio business plan, andando a rafforzare gli aspetti più deboli e ampliando i punti di forza.