Le aziende di Health Care in Italia presidiano ogni touch point per meglio conoscere i propri pazienti?

Come gestiscono il Customer Journey le aziende italiane nel settore Health Care?  Il viaggio del paziente ed il suo attento studio rappresentano da sempre lo strumento più potente, e al tempo stesso più semplice, per guardare al futuro dell’azienda, anticipando gli eventi e prevenendo le situazioni di criticità nella gestione della relazione.

Il Customer Journey è il viaggio che il “consumatore” (cliente o paziente), compie attraverso le interazioni e i punti di contatto (touchpoint), fisici e digitali, che gli permettono di mettersi in relazione con un’azienda. I touchpoint sono disseminati lungo tutto il percorso a partire dalla scoperta del prodotto o servizio (attraverso il web, il consiglio di un amico, un’insegna), fino alle fasi di valutazione, acquisto, utilizzo e assistenza.

Delle aziende di Health Care che si affidano ai modelli di analisi di Mikaline Reserach, la maggior parte ritiene di presidiare ogni punto di contatto con processi e strumenti adeguati. In realtà, sin dai primi assessment che conduciamo nelle  aziende, emerge  che le stesse ne gestiscono efficacemente soltanto alcuni. Un buon 15% delle nostre case history nel settore, si riferisce ad aziende che non hanno addirittura gli strumenti di analisi adeguati e i processi sono poco efficienti e strutturati.
Altro punto dolente  è rappresentato dalla conoscenza che le aziende hanno dei propri clienti/pazienti: più della metà ha una conoscenza parziale delle informazioni basali che vengono utilizzate con poca regolarità. Eppure, per la conoscenza del clienti/pazienti, in azienda ci sono molte informazioni che  però giacciono inutilizzate.

A questo proposito, Mikaline Research non si concentra solo sull’analisi della relazione in atto tra cliente ed azienda su tutti i touch point aziendali, ma anche sul vissuto del cliente prima e durante l’erogazione delle prestazioni (dove le info sono già presenti in azienda); per ciò che concerne il  “dopo” l’erogazione dei servizi, i nostri modelli ci aiutano a valutare le percezioni dell’immagine trasmessa dalla stessa azienda, chiudendo la fase di raccolta dati, con i giudizi del cliente sulle offerte dei competitor. In questo processo strutturato di rilevazioni, è fondamentale anche l’ascolto degli ex clienti, quelli che sono passati alla concorrenza o che semplicemente hanno smesso di utilizzare i prodotti e i servizi offerti dall’azienda.

Massima attenzione allo studio del Customer Journey è stato dato dalla PESS IMI-EDN, catena di cliniche presenti su tutto il territorio nazionale,  con HQ a Firenze, divenuta una vera  eccellenza italiana nella cura della parodontite,  con i protocolli di cura innovativi messi appunto dal dottor Francesco Martelli.

Nel cuore di Firenze, in via dell’Ariento, abbiamo potuto mettere in campo il nostro modello di analisi del viaggio del paziente, trovando un ambiente favorevole e aperto alle innovazioni. Il lavoro ci ha consentito di conoscere nel dettaglio gli insight del paziente nelle diverse fasi di cura, migliorando i servizi erogati e superando la soglia del 95% dei pazienti molto soddisfatti alla fine del percorso di cura.

Buon Customer Journey a tutti voi.

Mikaline Research