Il “fulcro” della Customer Experience Management rappresenta lo strumento per stabilire un contatto stimolante con il cliente, senza mai essere invasivo

Riscoprire la funzione originaria del telefono per chiedere valutazioni e fornire al cliente informazioni che egli ritiene interessanti e stimolanti, senza dare l’impressione di fargli perdere tempo prezioso. È quello che fa la CEM (Customer Experience Management)[1] che utilizza lo strumento telefonico come fulcro per rilevare l’esperienza della clientela nell’interazione con l’azienda al fine di ottimizzare l’offerta e soddisfare al meglio aspettative e bisogni.

Il cliente, contattato perché in passato ha usufruito di un certo servizio, non prova fastidio, ma si sente a proprio agio ed è predisposto al dialogo, soprattutto se gli si consente di parlare liberamente.

Esattamente l’opposto di quello che avviene con gli operatori di teleselling “selvaggio” i quali, attraverso chiamate telefoniche massive e a volte controproducenti, pubblicizzano e offrono in vendita qualsiasi prodotto o servizio a chiunque risponda al telefono con un semplice “pronto”, senza prima verificare gli effettivi bisogni degli interlocutori e suscitando in loro fastidio e insofferenza.

La Customer Experience Management, dunque, restituisce il calore e l’antica dignità allo strumento telefonico, oggi purtroppo un po’ svaniti. E anche se nel 90% dei casi l’esperienza del cliente è rilevata con il telefono, la telefonata non è mai percepita come invasiva, non disturba e non allontana le persone. I clienti rispondono a domande su un’esperienza vissuta in prima persona, si sentono coinvolti ed apprezzano l’imprenditore che si è messo in gioco investendo in questo test esperienziale.

Una chiamata di Customer Experience è un momento di contatto che avvicina le persone, le fa sentire importanti, al centro dell’attenzione alla stregua della chiamata che avveniva al telefono fisso quando iniziò ad irrompere nelle case degli italiani come strumento imprescindibile per sentirsi vicino a un parente o un amico.

Il vecchio telefono a disco, installato dapprima nel corridoio, quasi fosse un elemento estraneo alla vita familiare, e poi nello studio e nel salotto dove è diventato un oggetto naturale dell’ambiente domestico, era portatore di novità e interesse.

La principale funzione sociale che ha assolto lo sviluppo del sistema telefonico in Italia, a partire dagli anni Cinquanta e Sessanta, è stata quella di accompagnare i processi di migrazione della forza lavoro meridionale verso le città industrializzate del Nord, facendo sentire i migranti sempre vicini ai luoghi di provenienza, agli amici lasciati e ai parenti più anziani. Agli emigranti, che spesso non erano abbastanza alfabetizzati da poter intrattenere rapporti epistolari con le comunità di provenienza, il collegamento telefonico offriva un modo semplice e comodo per farlo[2].

La Customer Experience sta dunque riscoprendo la funzione originaria del telefono che è quella di avvicinare le persone, di mettere in contatto i membri di una stessa comunità (tutti i clienti di un’azienda) per continuare a mantenere in vita relazioni e abitudini.

Purtroppo, con l’avvento delle tecnologie digitali, il telemarketing utilizzato al solo scopo di “proporre” vendite qualsiasi, ha trovato il suo facile sviluppo con i sistemi di telefonia mobile oggi sempre più personali. E dunque, i membri di una famiglia non fanno più a gara tra loro come un tempo per rispondere al telefono, come nell’Italia degli anni Cinquanta, ma è invece in aumento il numero degli italiani iscritti al Registro pubblico delle opposizioni[3] della Fondazione Ugo Bordoni per non ricevere più chiamate commerciali moleste.

Ma la cultura della Customer Experience Management riporterà il telefono alla sua cara e vecchia funzione. A dirlo non sono gli imprenditori, ma i loro clienti.

ufficiostampa@mikaline.it

[1] https://www.mikaline.it/dalle-quattro-p-del-marketing-tradizionale-al-customer-experience-management/

[2] Davide BORRELLI, Il telefono in M. Morcellini (a cura di), Il Mediaevo, Carocci, Roma 2010

[3] http://www.registrodelleopposizioni.it/