L’Era del cliente
Le imprese italiane non possono più prescindere dalla Customer Experience per migliorare la relazione con il consumatore e raggiungere importanti risultati economici nel lungo periodo
Nel contesto socio-economico in cui viviamo, e che gli analisti definiscono come “L’era del Cliente”, il consumatore non si accontenta più di acquistare un prodotto o un servizio, ma vuole interagire con il brand. Diventa quindi fondamentale investire nella Customer Experience che, entro il 2020, diventerà uno dei fattori chiave per il successo del business di un’azienda. È quindi necessario, fin da subito, prendersi cura dei propri clienti e capitalizzare in questo asset per non arrivare impreparati all’appuntamento.
Per migliorare la relazione con il cliente e raggiungere importanti risultati economici nel lungo periodo, uno studio di KPMG-Nunwood sugli impatti economici della Customer Experience nel mercato italiano, ha identificato un set di sei elementi che agisce sulla sfera emotiva dei consumatori, determinando un reale miglioramento della relazione tra azienda e cliente. Si tratta dei cosiddetti Six Pillars: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo e Impegno, Empatia.
Personalizzare vuol dire rendere unica l’esperienza del singolo cliente per creare una relazione emotiva unica; Integrità significa essere credibili e ispirare fiducia. Le Aspettative sono riconducibili alla gestione, alla conoscenza e al superamento delle aspettative del cliente. Risoluzione significa trasformare un’esperienza semplice in una brillante. Tempo e Impegno equivalgono invece a minimizzare l’impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari. Empatia: comprendere le aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda.
Dalla ricerca emerge che le imprese attive sul mercato italiano hanno intrapreso negli ultimi anni un percorso verso il miglioramento della CEM, ma ancora molto resta da fare per governare i Six Pillars e raggiungere i livelli di eccellenza delle best practice internazionali. Il confronto tra i risultati delle analisi condotte negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Italia, infatti, mostra come quest’ultima abbia ancora molta strada da fare per migliorare la Customer Experience. C’è un pillar, però, in cui l’Italia si distingue, ottenendo risultati superiori al Regno Unito e avvicinandosi ai livelli statunitensi. Si tratta dell’Empatia che deriva certamente dalla natura comunicativa e affettiva della nostra cultura[1].
L’empatia è in declino, ma fortunatamente ci sono alcuni Paesi che prendono molto seriamente la capacità di un individuo di comprendere in modo immediato i pensieri e gli stati d’animo di un’altra persona tanto da averla inserita tra le materie scolastiche. In Danimarca, la cosiddetta “Klassen Tid” è a pieno regime, ma anche l’Italia è diventata sensibile al tema visto che sono diversi gli esperimenti scolastici che hanno preso spunto da questa esperienza.
Ma evidentemente, per fidelizzare i clienti e renderli protagonisti di un’esperienza unica e brillante, l’empatia non basta. È arrivato il momento che le aziende investano anche negli altri cinque Pillars perché è ormai sotto gli occhi di tutti che la Customer Experience sta superando per importanza le caratteristiche strutturali di un prodotto, come la qualità e il prezzo, che per anni hanno indirizzato la soddisfazione del cliente.
[1] KPMG-Nunwood, “L’era della Customer Experience”, giugno 2017
