In un contesto in cui ci è richiesto di mantenere costanti performance altissime, investire nello sviluppo delle risorse umane risulta determinante. Tema trattato a più livelli, in Italia è stato approfondito soprattutto nell’ultimo ventennio, con grandi contributi principalmente nell’ambito della ricerca.

Se dovessimo darne una definizione quanto più univoca, fare sviluppo, si tradurrebbe in promozione, progettazione e gestione di processi di potenziamento delle risorse umane, coerentemente sia con le esigenze individuali, sia con le dinamiche e le logiche di funzionamento del contesto organizzativo, e, più in generale socio-economico, in cui tali risorse sono inserite.

Prendo in prestito in questa sede, i professionisti dell’Organizational Development (OD), i quali ritengono che l’efficacia, la sfida, la soddisfazione delle persone e dei professionisti possano essere ottenute contemporaneamente alla realizzazione dei propri obiettivi, all’interno di un processo circolare che contribuirebbe al miglioramento della performance futura.

Come favorire, dunque, la realizzazione dei propri obiettivi?

Un team di Psicologi del Lavoro e delle Organizzazioni insieme ad un team di esperti in Customer Experience Management (CEM), hanno realizzato modelli innovativi di intervento finalizzati allo sviluppo della performance, che utilizzano la stessa CEM. come base/stimolo a favorire il raggiungimento degli obiettivi.

L’innovazione sta nella stessa fusione tra le due discipline, nonché nei protagonisti scelti come focus d’azione, cioè i consulenti finanziari e più in generale, i clienti finali ed i manager delle  reti commerciali; gli interventi di sviluppo sono messi al servizio del professionista inteso come realtà complessa in cui comportamenti finalizzati alla realizzazione degli obiettivi, si combinano alla dinamicità di realtà fortemente sfidanti nelle quali sono inseriti, ed allo scambio di esperienze emozionali, relazionali e motivazionali profonde.

Si, perché se da una parte l’interesse del professionista finanziario è rivolto allo studio dei mercati, alle migliori alternative in prospettiva per i propri clienti, a mantenere un certo standard di produttività e di raccolta, a difendere il proprio portafoglio, dall’altra è indispensabile per lui capire a fondo le esigenze del cliente stesso, per poter scegliere gli strumenti che faciliteranno il raggiungimento degli obiettivi con lui stabiliti, e, grazie ai quali, raggiungerà i propri.

Ecco che la qualità della relazione coi propri clienti diventa indispensabile quanto il rispetto di vincoli di rendimento, rischio e costi, e conoscere il loro ‘sentiment’, importante quanto la conoscenza del mercato finanziario: la qualità della relazione diventa in sé un obiettivo ma anche un mezzo per raggiungere risultati più concreti.

Conoscere quello che i clienti pensano è alla base della C.E.M, sviluppare modelli di supporto ai professionisti è materia degli psicologi del lavoro. I modelli di C.E.M. integrati agli interventi di sviluppo tradizionalmente intesi, permetto di realizzare ed analizzare la qualità della relazione con i propri clienti e lavorare con ed attraverso essa.

Esiti e frutti possono poi essere sfruttati nei rapporti con i propri responsabili (diretto, di gruppo e di distretto), o nella gestione di un gruppo di consulenti diretti, dove la capacità di analisi delle relazionali in atto, grazie al  sostegno dei professionisti psicologi, contribuisce in maniera fondamentale nel corretto scambio di contenuti, nella creare nuovi stimoli, nella ricerca di sinergie, e certamente nella reciproca crescita in competenze.

Dott.ssa Marina Andrielli
 

Work & Organizational Psychologist