Mikaline nasce nel 2012 come Consulting specializzata nel controllo della gestione operativa nel settore dei Contact Center. In pochi anni si è evoluta ed ha affiancato  al controllo di gestione, strumento di analisi prettamente interno, uno strumento altrettanto potente per configurare e  modulare strategie rivolte al mantenimento ed allo sviluppo del business: la “Customer Experience Management” .

La Customer Experience

La Cx è una filosofia, un approccio esterno verso il mercato e, insieme al controllo della gestione operativa, completa la foto strutturale dell’azienda e ne delinea i tratti salienti di come si riesce ad essere efficaci sul mercato e efficienti nella organizzazione interna di risorse economiche e umane.

Siamo nel 2014 e Mikaline sperimenta i modelli di Cx  in vari settori merceologici, ottenendo grandi riconoscimenti tra le aziende del comparto della Finanza , delle TLC e dell’Intrattenimento, senza tralasciare la PMI, molto bisognosa di supporti consulenziali esterni.

Il grande successo ottenuto da Mikaline è legato all’analisi dell’esperienza vissuta dai clienti finali non solo verso l’azienda committente, ma rivolta a tutta l’arena competitiva. Infatti è proprio grazie a questi feedback che si genera valore, orientando un’azienda al successo. Anche se può sembrare un aspetto semplice e scontato, ma un  cliente che vive una esperienza “memorabile”,  è un cliente che interagisce con l’azienda e che tornerà ad acquistare in futuro, che farà pubblicità attraverso il passaparola, innescando un meccanismo che a lungo andare genererà valore per l’azienda, in quanto viene riconosciuta di “fiducia” e presa come riferimento per acquisti futuri.

L’importanza della CX in un’azienda

La piccola e media impresa in italia, ha una “governance” quasi sempre improntata su una gestione familiare. L’aspetto più complesso da gestire è il pensiero dell’ imprenditore che crede di conoscere alla perfezione cosa pensano i clienti dell’azienda, ma spesso, anche se pressoché corrette, sono percezioni non fondate su dati “tangibili”,  dimostrabili e misurati, quindi non utilizzabili.

Un “mantra” seguito da Mikaline,  dalla provenienza storica lontana (lord Kelvin) recita cosi’:  “tutto ciò che non è misurabile, non è migliorabile”; ed è proprio su questo aspetto che poggiano le fondamenta della Customer Experience: misurare per correggere, migliorarsi e crescere.

Per un imprenditore è fondamentale conoscere e misurare puntualmente, attraverso strumenti d’avanguardia, i giudizi e le esperienze vissute dal cliente che è entrato in contatto con l’azienda per poi studiare strategie ad hoc per difendere e poi incrementare il  proprio business.

Le aziende che si sono lasciate guidare dalla consulenza direzionale di Mikaline e dai modelli proprietari di Customer Experience (Cx), sono riuscite ad ottenere incrementi importanti a livello di fatturato, con crescite anno su anno  tra il 18% e il 25%…

…Lascia che a guidarti siano i tuoi clienti e non sbaglierai mai strada… 

 Buona customer experience a tutti!