Qual è il grado di Customer Experience sui servizi online erogati dalla Pubblica Amministrazione?

Da settembre 2022 è iniziato il nuovo progetto sperimentale, che prevede fasi di monitoraggio e adeguamento fino a giugno 2023, condotto dall’Istat su indicazione del Dipartimento della funzione pubblica e vedrà coinvolte l’Inail, Inps, e Roma Capitale.

L’obiettivo è quello di analizzare la qualità di circa 300 servizi online offerti dalla PA entro il 2026.

Vediamo nel dettaglio come si sviluppa il progetto:

1. È prevista un’unica piattaforma per la raccolta dei dati, per elaborazione, gestione e l’analisi.
2. Il questionario per la rilevazione dei dati sarà lo stesso per tutte le PA.
3. Le PA potranno aderire volontariamente.
4. I cittadini potranno esprimere il loro grado di piacevolezza sull’esperienza con i servizi offerti dalle PA subito dopo la loro fruizione, in modo anonimo.
5. Il giudizio espresso dai cittadini andrà da “non soddisfacente” a “molto soddisfacente”.
6. Gli Enti ad essere stati coinvolti per primi sono:

• Inail, con i due servizi al cittadino: Sportello digitale e Certificazione e verifica impianti e apparecchi (CIVA);
• Inps, attraverso l’Hub delle prestazioni non pensionistiche e con il cruscotto CIG e Fondi;
• Roma Capitale, con tre procedure: Gestione bando casa (Gebac 2012), Gestione contributo di affitto (Genoa 2012) e Cambio di residenza – abitazione online.

Al contrario della Customer Experience del settore privato in cui il cliente, qualora non abbia avuto un’esperienza “ottima”, potrà sempre rivolgersi ad un’altra azienda, nella Pubblica Amministrazione invece, già la denominazione del soggetto principale è diversa, ossia non si parla di cliente ma di cittadino.

Il cittadino verso la Pubblica Amministrazione ha pretese ben diverse, come quello di garantire la Trasparenza e l’Accessibilità attraverso quei diritti (da loro stesse imposti) stabiliti da un determinato quadro normativo.

Per questo è necessario che la Pubblica Amministrazione si avvicini sempre di più al cittadino e sarà la CustomerExperience ad essere determinante.